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2023 MYPAGE
PROJECT STORY 04
デジタル・コミュニケーション×行政サービス改革
誰もが快適に過ごせる日常を、AI技術で実現する
住民の声と行政施策の連携を強化

INTRODUCTION

コロナ禍における給付金支給やワクチン接種など、各自治体では感染症や災害などに関わる迅速な対応が求められています。さまざまな生活形態による住民ニーズの多様化、超高齢化社会における社会保障費の増大・財政のひっ迫、行政制度・手続きの複雑化、生産労働人口の減少といった数多の問題を背景に高まる相談ニーズに対して、住民目線で効率性の高い行政サービス改革も求められています。

三菱総研では、自治体職員の働き方改革、住民サービス向上、地域活性化をサポートするために、自治体行政に関する知見や先端的なAIの活用実績を生かしてコンサルティングとデジタルサービスの両面から自治体DX推進を支援しています。

デジタルサービス提供においては「Region-Tech構想」を掲げ、自治体における「住民とのコミュニケーションのデジタル化」を促進し、地域課題の解決や持続可能な地域づくりを支援しています。

MEMBER

青木 芳和
デジタル・トランスフォーメーション部門 公共DX本部
公共DX推進グループ
グループリーダー
2008年 入社
理学研究科 地球物理学専攻 修了
尾澤 祥子
デジタル・トランスフォーメーション部門 公共DX本部
公共DX推進グループ
2016年 入社
理学研究科 地球惑星科学専攻 修了

MEMBER’S VOICE

QUESTION 01

取り組んでいるテーマやプロジェクトについて教えてください

自治体向けAIサービスの企画・事業推進

「デジタル・トランスフォーメーション(DX)による社会変革の実現」をテーマとして、住民と行政のコミュニケーションの円滑化を目的とした地方自治体向けAIサービスの企画・事業推進を行っています。具体的には、短期間で導入できるAIチャットボット「AIスタッフ総合案内サービス」や、相談内容のテキスト化およびガイダンス情報の表示を可能にする、相談業務支援サービス「AI相談パートナー」を提供しています。

青木さんと同じく、Region-Tech構想推進のパーツとなる自治体向けチャットボットサービス「AIスタッフ総合案内サービス」を展開しています。AIスタッフ総合案内サービスは、住民からの制度や手続きに関する質問にAIが回答するチャットボットとして2018年10月にサービスを開始し、現在は60を超える自治体が利用しています。多くの自治体で共用できる標準サービスにすることでAIの学習スピードアップを図っており、サーバなどの設定が不要、自治体職員の事前準備は標準QAデータの確認のみといった利便性を実現しています。

QUESTION 02

自身の役割について教えてください

サービス全体の管理とともに
製品の市場認知度向上にも取り組む

現場の事業責任者として営業から開発・運用までを管理するとともに、AIサービスの紹介動画の制作やセミナー講演など、製品の市場認知度アップに取り組んでいます。管理職という立場上、社内やグループ会社との会議も多いですが、ユーザーの声を直接聴くために、可能な限りお客様と接するよう心がけています。

営業、新機能の企画から要件定義、導入後の運用まで、サービス全体を管理しています。

QUESTION 03

他部門との連携について教えてください

各部門の強みを生かした総合力

本プロジェクトは多岐にわたる部門と連携しながら進行します。AIサービス開発の技術的支援はDX技術本部と連携し、デジタル地域通貨のサービス提供を行うイノベーション・サービス開発本部とも定期的に情報交換しています。他にも、スマートシティ分野ではスマート・リージョン本部、防災・レジリエント分野ではセーフティ&インダストリー本部、データ流通分野ではデジタル・イノベーション本部とサービス機能拡張に向けた検討を行っています。

AIスタッフ総合案内サービスは、グループ会社であるアイネス、JBSと協力して推進しています。三菱総研はサービス企画・設計、システム要件定義、販売管理、行政サービス標準体系整備、全体管理を担っています。

QUESTION 04

どのような部分にやりがいを感じましたか

“枠”にとらわれない柔軟な取り組み

私はキャリア採用で三菱総研に入社しました。前職ではシステムエンジニアとして、情報システム導入・運用保守を担当しました。三菱総研入社後は業務プロセスの見直し検討、情報システム再構築の全体計画策定・要求事項の整理などICTコンサルティング業務を担ってきました。

これらの業務には通常「業務仕様書」という一定の“枠”の中で取り組みますが、現在推進しているAIサービス提供は三菱総研の自主事業であるため、“枠”にとらわれることなく柔軟に取り組むことができます。その中で社会課題解決に向けたアプローチをさまざまな角度から探り、AI等の技術動向も踏まえて、新規のAIサービス検討・新事業の立ち上げを行うことにやりがいを感じます。

お客様の声を直接聞けるため、本サービス導入による効果を肌で感じられます。改善が必要な部分に対する声も届きますが、利用件数が増えるなどの結果が表れたり、チャットボットに関する評価の声をいただけたりしたときにやりがいを感じます。

QUESTION 05

どのような部分に困難を感じましたか

言葉で伝えるのではなく、実際に体験していただく

AIチャットボットも相談業務支援サービスも、三菱総研がサービス提供を始めた段階では他に導入事例がありませんでした。そのためお客様である地方自治体の行政職員に対して、サービス導入の必要性を理解していただくことに苦労しましたし、いまだに試行錯誤する部分が多くあります。業務変革の有用性を言葉で訴えるだけでは進展しません。大切なのは、実際にサービスを試し、身をもって体験していただくことだと考えています。

継続的にサービスを利用していただくためには、導入後のサポートが重要です。また自治体からの問い合わせや要望に耳を傾け、迅速かつ適切に対応していく必要があります。予測がつかない事柄も多いですが、住民の方々や自治体職員にとってより効果的かつ効率的となる施策を常に考えながら取り組んでいます。その点が難しさであると同時に、面白さでもあると思っています。

QUESTION 06

プロジェクトの社会的意義・三菱総研の提供価値はどのような部分にありますか

住民・職員、双方にとって
快適な世の中を生み出す

DXによる社会変革においてデータの蓄積・活用は不可欠であり、三菱総研のAIサービスはその部分を重視しています。お客様である行政職員に業務効率化などのメリットを感じていただき、その結果として、従来の業務で得られなかった新たな価値の創出を目指しています。

例えば、相談に来た住民の方に、これまでの実例・実績に基づき最適な支援策を提案できるようになることで、困りごとの解決につながります。住民の方からの相談内容を分析することで、一層効果的な政策立案も可能になると考えています。

本サービスの導入により、住民の方々は24時間365日、行政への問い合わせが可能となります。自治体職員にとっても業務効率化が図れるため、非常に意義あるプロジェクトだと思います。

自治体で共用できる標準的なQAデータにおいては、三菱総研がこれまで培ってきた自治体業務の知見を生かして整備にあたっています。ログデータ分析も行っているため、住民ニーズの把握がリアルタイムで可能となり、行政サービスの改善などに活用できます。

QUESTION 07

プロジェクトの今後の展望を教えてください

誰でも気軽に相談できる社会をつくりたい

住民の方々にとって、地方自治体をはじめとする行政への相談は気軽にできるものではありません。ためらっている間に事態が悪化する場合もあると思います。これからもAIの力を駆使して、誰でも気軽に相談できる社会の構築に貢献していきたいです。また将来的にはメタバースに代表されるバーチャルテクノロジーなどの先端技術も積極的に取り入れて、効果的・効率的な行政運営の実現に寄与したいと考えています。

住民コミュニケーションのデジタル化の起点として開始した本サービスを今後さらに前進させ、住民支援プラットフォームの構築による「住民コミュニケーションDX」を目指したいと思っています。

※本記事の内容は取材当時のものです

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