人工知能が毎日メディアをにぎわせている。
「人工知能が囲碁のトッププロを破った」、「人工知能が生成した小説が賞の一次審査を通過した」といったニュースが目立つが、人工知能の日常業務への適用も進む。「既存の職業の47%が人工知能やロボットなどのITに代替される」と発表したオックスフォード大学の調査※1では、特に代替されやすい職種として営業職、サービス職、建設作業員を挙げている。掃除ロボットや警備ロボットが実用化されつつあるサービス職や、建機の自動化や建材のプレカット・プレハブ化が進む建設作業員は確かに職が減りそうだ。
一方で、営業職の相手は生身の人間である。「顧客体験」という言葉も注目されており、IT化とは遠いようにも思える。しかし、同大の調査では、人間とのインタラクティブな業務も代替されていくと見ている。実際、マーケティング・オートメーション・システムやレコメンドエンジンを導入して営業業務の自動化・One to One化に取り組む企業は多く、営業職の仕事は減っていくと考えるのが妥当だろう。
とはいえ、これらのシステムはまだ完璧ではない。有望な営業先の選定、そこに適した営業コンテンツの選出、あるいは適切なアプローチチャネル・タイミングの選択といった側面に関しては自動化・効率化が進むが、最適なシナリオを策定し顧客の意思決定を促すこと、つまり「どのように営業するか」という点の機械化は現在の技術では難しい。顧客対応の部分では、人工知能は側面支援・効率化ツールの役割にとどまり、営業職員の役割は引き続き大きい。顧客対応力の優れた営業職員は、人工知能や接客ロボットと共存していくことができるだろう。
「人工知能が囲碁のトッププロを破った」、「人工知能が生成した小説が賞の一次審査を通過した」といったニュースが目立つが、人工知能の日常業務への適用も進む。「既存の職業の47%が人工知能やロボットなどのITに代替される」と発表したオックスフォード大学の調査※1では、特に代替されやすい職種として営業職、サービス職、建設作業員を挙げている。掃除ロボットや警備ロボットが実用化されつつあるサービス職や、建機の自動化や建材のプレカット・プレハブ化が進む建設作業員は確かに職が減りそうだ。
一方で、営業職の相手は生身の人間である。「顧客体験」という言葉も注目されており、IT化とは遠いようにも思える。しかし、同大の調査では、人間とのインタラクティブな業務も代替されていくと見ている。実際、マーケティング・オートメーション・システムやレコメンドエンジンを導入して営業業務の自動化・One to One化に取り組む企業は多く、営業職の仕事は減っていくと考えるのが妥当だろう。
とはいえ、これらのシステムはまだ完璧ではない。有望な営業先の選定、そこに適した営業コンテンツの選出、あるいは適切なアプローチチャネル・タイミングの選択といった側面に関しては自動化・効率化が進むが、最適なシナリオを策定し顧客の意思決定を促すこと、つまり「どのように営業するか」という点の機械化は現在の技術では難しい。顧客対応の部分では、人工知能は側面支援・効率化ツールの役割にとどまり、営業職員の役割は引き続き大きい。顧客対応力の優れた営業職員は、人工知能や接客ロボットと共存していくことができるだろう。