企業は生成AI活用で競争力強化を

企業において、生成AIはさまざまな用途での活用が期待されている。無料で利用できる製品を使うだけでも、多くの日常業務に役立つ。社外情報の収集に始まり、メール文案作成や通達の添削、議事録作成、企画立案など、枚挙にいとまがない。全社員が使える可能性があることもあって、導入効果は極めて大きい。

当社は2023年6月に「ChatGPT緊急アンケート調査」を実施した。売上高100億円以上の大企業でデジタル変革（DX）推進に関わる社員902人を対象とし、全員から回答を得た。

デジタル技術への感度が高いと思われる回答者のうち、ChatGPTについて「理解している」の57％と「聞いたことがある」の36％を合わせると、9割強が認知している。また19％が、仕事で実際に利用した経験があると答えた。

「仕事に利用したことがある用途」の内容はさまざまであった（図1）。最も多かったのが、ウェブ検索代わりの「外部情報収集」の53.8％だった。生成AIらしい使い方として、「文章要約・翻訳」48.6％、「レポート作成」40.5％が続く。「議事録作成」「営業資料・パンフ作成」「企画書・稟議書作成」なども30％弱だった。多様な活用法を社内で実際に試している様子がうかがえる。

ChatGPTに限らず、最近では米MicrosoftのOffice製品や検索サービスなど、普段から利用するITツールにも生成AIが活用されている。企業内の生成AI利用はさらに増えるだろう。

DXは企業内部の業務改善にとどまらない、デジタルビジネスの変革であるといわれ続けている。その第一歩として重視されているのが、顧客体験の革新である。

生成AIは対話を通じて、顧客を多様なかたちでサポートできる。ITサービスやシステムを、メニュー画面に文字を入力するのではなく、自然言語による対話によって使えるようにするため、操作性を飛躍的に向上させられる可能性がある。

そうすれば、従来は対面で接客せざるを得なかったサービスを本格的にオンライン化する道が開ける。リアルに人と接しているかのような対話形式や、整合性があり自然に感じられる受け答えなどもユーザー満足度を高め、真の顧客体験の革新につながっている。

最後のステップ3は、自社サービスの高度化である。とはいえ、まったく新しいビジネスを立案するのは難しい。まずは自社の既存サービスへの生成AI適用を検討すべきである。

生成AIを活用したサービス高度化は緒に就いたばかりだが、成功例は出始めている。初期段階では、公開情報や秘密情報を要約して提供する形態のサービスが増える。特定分野に特化した情報の提供はニーズが高いからである。

しかし、この段階ではサービス間の競争が激化していくのに対して、顧客体験（UX）^※2の大きな向上が期待できない。そこで最終的に目指すべきは、顧客情報を生成AIに学習させて利用する形態である。顧客情報を活用することで、サービスのパーソナライズが加速し、よりUXを高めることができるからである。


ただし、以上の3つのステップは必ずしも順番に進めてゆく必要はない。並行して行える場合もあるだろう。

生成AIを活用した自社サービス高度化はビジネスモデルさえも変えてしまうような大変革をもたらす可能性もあるため、企業は生成AI導入の3ステップに積極的に取り組むべきである。