コラム

3Xによる行動変容の未来2030テクノロジー

V-tecが変える未来　第2回：リテール、ロジスティクス、オフィス

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2022.9.26

先進技術センター飯田正仁

POINT

V-tecの活用で、リテールでは在庫リスクや就労の自由度をめぐる課題が解決し、顧客ロイヤリティの改善と収益性の向上が実現。
ロジスティクスでは、作業上の非効率や要員不足という課題が解決し、肉体的負荷の軽減、再配送などの作業ロスの削減、柔軟な輸送力確保が実現。
オフィスでは専門人材獲得、外部資源活用、生産性向上をめぐる課題が解決し、柔軟な働き方、多様な人的ネットワーク、企業収益力の維持・強化、優秀な人材獲得が実現。

三菱総合研究所では、リアルとデジタルが融合する将来社会の基盤技術としてバーチャル・テクノロジー（V-tec）の研究を進めています。この研究成果の一部について、第1回では、V-tecが有効な産業分野の抽出方法と、具体的な産業分野として土木・建設、製造現場についての分析結果を紹介しました。

2回目となる今回は、リテール、ロジスティクス、オフィスに関する分析結果を紹介します。

リテール：顧客ロイヤリティ改善と収益性向上が実現

背景と課題

新型コロナウイルスの感染拡大やリテール業界のオンライン化は、対面による接客機会や商品提示機会を減少させることになりました。今後、感染が収束しても顧客のオンライン利用は一定程度残ると想定されるため、商品を提示する機会の確保が課題となります。

また、オンライン化の進展に並行して顧客ニーズが多様化することで、詳細なニーズ把握や多製品・小ロット化した在庫のコスト管理が課題となります。

さらに、接客機会や商品提示機会の減少は、就業希望者の働く場所の減少にもつながります。就業機会の提供も課題です。

V-tecによる解決

V-tec による効率的なマッチングによって、顧客の商品選択時の満足度向上が実現できるだけでなく、多様な就業機会や就業形態を提供し、顧客ニーズを詳細に把握することもできると期待されます（図表1）。

①顧客の商品選択時の満足度向上

V-tecを活用してバーチャル店舗を開設すれば、商品展示の費用や人件費の削減につながり、低コストで多くの顧客に多様な商品を提示することが可能となります。例えばアパレル業界では、バーチャル店舗を通じて、自宅にいながらV-tecデバイスを活用した試着や履き心地・着心地の確認ができるようなサービスも出始めています。リアル店舗で減少した商品提示の機会をバーチャル店舗で補うことができるため、顧客の商品選択時の満足度向上が期待できます。自分の分身であるアバターを通じて試着できるようになれば、試着という作業を経ずに購入できるようになるだけでなく、試着自体を楽しむ体験という新しい価値の提供も可能になるでしょう^※1。

また、店舗の少ない地方部の人は、これまで都市部のリアル店舗で購入していた商品をバーチャル店舗で試着し、実際に商品を手に取って確認したい場合にリアル店舗に赴くようなすみ分けも考えられるでしょう。V-tecとEC・物流事業を組み合わせて地方の小さな店舗をショーケースとすることで、地域経済の活性化も期待できます。

②多様な就業機会の提供

対面での接客は、販売員に店舗での拘束時間が発生しますが、アバターの場合は店舗で待機する必要がありません。アバターとAIを組み合わせた接客や、複数のアバターを通じた接客によって、育児や介護を抱えた方や障害者の方が自宅にいながら短時間の接客をしたり、1人の販売員がアバターを通じて複数店舗を兼務したりすることが可能となります。

アバターを通じた接客時のデータをデジタルの形で蓄積することができれば、アバターに入る人が変わっても営業に必要な情報を共有することができるので、業務内容をスムーズに引き継ぐことも可能です。

➂顧客ニーズの詳細な把握

V-tecの活用により、バーチャル店舗を設置することが可能となります。店舗への来訪者の視線をアイトラッキング（視線の動きのデータを取得）すれば、A／Bテスト（2つの選択肢への反応を比較して好みを検証）のような方法で、従来のマーケット・リサーチ手法よりも商品に対する顧客ニーズを多様に、迅速に、かつ低コストで把握することができるようになります。

来訪者のニーズのデータをもとに、店舗に置く商品の在庫戦略をリアル店舗よりも効率的に最適化することが可能となるため、在庫コストの削減にもつながります。一部のコモディティ製品などは、AR（拡張現実）デバイスを通じた商品購入などによって、バーチャル店舗で完結する販売ルートも確立されるでしょう。

図表1　働き方（リテール）における課題のV-tec による解決

出所：三菱総合研究所

期待される効果

V-tecの活用で3つの課題が解決されることにより、以下のような効果が実現すると期待されます。

労働者側の効果として、自宅から、複数の店舗の販売員として就業することも可能となるでしょう（図表2：A）。ロボットなどの物理アバターや（図表2：B）、スクリーン上のバーチャルヒューマン（図表2：C）、バーチャル空間内の店舗でのアバター（図表2：D）として、就業することも可能となります。

顧客は、自宅からバーチャル店舗にアクセスして試着したり、購入商品を選んだりすることが可能になるでしょう（図表2：E）。

2030年頃のリテール領域におけるV-tecの利用シーンを下図に示します。

図表2　2030年頃のリテール領域におけるV-tecの利用シーン

出所：三菱総合研究所

萌芽的な事例として、パソナグループとAVITAは、「アバターワークサービス」を展開し、新しい産業創出と雇用の創出に取り組んでいます^※2。

NTTデータと東急ハンズの実証実験では、アバター接客によって売り上げが前年同期比170%となった店舗もあるとの報告があります^※3。

市場規模

それぞれの社会課題解決シナリオに沿ってV-tecの活用による解決が進むと、労働環境の改善、生産性の向上、作業の手戻り抑制などが実現します。当社が予想する市場規模は、2025年では約800億円、2030年では約2兆円となる見込みです。

この市場規模はV-tec活用が最大限の効力を発揮することを前提としています。これらの額を達成するには、V-tecを活用する店舗の優位性の明確化や、リアル店員とバーチャル店員の処遇の公平化など、普及のためのポイントをクリアする必要があります。

ロジスティクス：手順最適化、情報共有や省人化が実現

背景と課題

ライフスタイルの変化や新型コロナウイルスの感染拡大等により、自宅で生活する時間が長くなっている人が増え、宅配サービスなどの物流需要が急増して配送ニーズも多様化しています。これらの配送業務は、基本的に人手による個別配送です。ロジスティクス業界では、配送作業要員の不足が問題となっています。そうした中で、多様なニーズに対応するため、ピッキング作業の効率化、配送要員間での配送情報の共有化が課題となっています。

V-tecによる解決

V-tec により、作業手順の最適化が可能になるほか、配送時の情報をリアルタイムに共有することができるようになります。また、配達の最終区間であるラストワンマイルの配送を省人化することで、作業時間のロスが削減され、作業担当者の負担軽減と職場環境の改善も実現することができると期待されます（図表3）。

①作業手順の最適化

デジタルツイン（現実空間の情報をもとに仮想空間上で現実空間を再現する技術）などを用いた倉庫の施設情報をVR（仮想現実）デバイスと併用すれば、従来のプロセスでは気付きにくかった問題点を企画段階から発見したり、配送ルートをシミュレーション体験したりすることで、作業時間の短縮が可能となるでしょう。将来的には、倉庫でのピッキング作業をAIで最適化し、タグ付けされた荷物をARグラスで識別しながら、人とロボットが協働してピッキング作業を効率化することも期待できます。

②物流関連情報のリアルタイム共有

物流需要の急増に伴う配送員の不足や入れ替わりに伴い、配送員間の迅速な情報共有が課題となっています。ARデバイスを用いて配送情報をリアルタイム共有し、最適な配送ルートや配送タイミング、駐車する場所といった情報をデバイス上に投影できれば、ARデバイスを用いない場合よりも効率的な配送が実現できるでしょう。

例えば、配達エリアに近づくとリアルタイムでアドバイスや、「番犬がよく吠える」などの注意点をARデバイスにポップアップ表示したり、デバイスとデータベースをワイヤレスに接続して、外部業者が出入りする際に必要な手続きを表示するなど配達に必要な情報を表示したりできるサービスなどが想定されています^※4。

③ラストワンマイル配送の省人化

既に、都市部においては、物流拠点から配送先自宅へのラストワンマイルを自動搬送車で運べるかを実証実験する事例も見られますが、段差や傾斜など構造設計上の問題もあり、自宅の前まで直接配送することは難しい状況です。

今後、テレイグジスタンス技術（遠隔地にあるものを手元にあるようにリアルタイムで操作できる技術）の活用によって、人がロボットなどの実機を遠隔操作しての配送も可能となれば、構造設計が比較的規格化されていて構造情報を得やすい都市部のマンションなどに関しては、自宅の前までロボットが直接配達することも可能となるでしょう。

地方部でも、コンビニや道の駅など物流拠点となりうる施設から直接配送できるような新しいチャネルが確立できれば、都市部とさほど変わらない配送サービスが実現され、日常生活のハードルが低くなると期待されます。

図表3　働き方（ロジスティクス）における課題のV-tecによる解決

出所：三菱総合研究所

期待される効果

V-tecの活用による3つの課題が解決されることにより、以下のような効果が実現すると期待されます。

企業側の効果として、自動化されている物流倉庫内で個別の品物がどの位置にあるかなどが、外部からリアルタイムで把握可能になります（図表4：A）。また、拠点間物流もリアルタイムで把握され、品物の回収・配送ルートの最適化情報を運転中のドライバーにも安全に伝達することが可能になるでしょう（図表4：B）。

労働者側の効果としては、ラストワンマイル物流の自動化が進むことで、ビル内や家屋の敷地内における最終配送を遠隔から人が操作することで、多様な状況に対応することができるようになるでしょう（図表4：C）。

2030年頃のロジスティクス領域におけるV-tecの利用シーンを以下に示します。

図表4　ロジスティクス領域へのV-tec活用のイメージ

出所：三菱総合研究所

萌芽的な事例として、NECでは、V-tec技術を活用した作業員のサポートや物流ラインの改善・見直しができるサービスを展開しています^※5。

また、ラストワンマイルの配送について、都市部では自動宅配ロボットを活用した複数事業者によるデリバリー事業の共同実証実験が行われることがあります^※6。地方部では道の駅を拠点とした自動配送サービスの実証実験がみられます^※7。コロナ禍もあって配送ニーズは増加傾向のため、今後も、ラストワンマイルの自動配送のニーズが高まっていくでしょう。

市場規模

それぞれの社会課題解決シナリオに沿ってV-tecの活用による解決が進むと、作業時の肉体的負荷の軽減、再配送などの作業ロスの削減、柔軟な輸送力の確保などが実現します。当社が予測する市場規模は、2025年では約1,530億円、2030年では約1兆5,970億円となっています。

この市場規模を実現するには、関連インフラ整備や情報共有ルール明確化、中小事業者を含めた業界全体での配送効率の最適化などのポイントをクリアする必要があります。

オフィス：柔軟な働き方や協業の加速、生産性の向上が実現

背景と課題

オフィス領域においても、人口減少・高齢化による労働力不足は深刻になっています。また、オフィス領域は、業務の自動化が進んでいるため、定型業務から非定型業務へのシフトが他の分野よりも速いと考えられます。したがって、高度な技能をもつ専門人材は労働市場での価値が高まっていきます。

オフィス領域は、時間と場所を選ばずに接続できるオンライン業務にも対応しやすいという特徴があります。そのため、外部資源の活用可能性が高く、例えばグローバルなビジネス展開も進むことでしょう。一方で、グローバルな競争にも対応できる生産性の向上が必要となります。企業内や国内に閉じているビジネスよりも生産性の向上が必要です。

このように、オフィス領域では専門人材の獲得、外部資源の活用、生産性の向上が課題となっています。

V-tecによる解決

V-tec により、多地点に分散した多様なメンバーによる協業が加速できます。移動時間の削減などを通じ、付加価値を生まない活動の削減と生産性の向上が期待されます（図表5）。

①自由度が高い労働形態の実現

コロナ禍によってリモートワークが社会に定着する一方で、オンラインのコミュニケーションに関する課題も指摘されています。V-tec技術の進化と活用によって、対面によるコミュニケーションで得られる豊かな情報の再現も進み、オンラインでも対面の場合と遜色ないコミュニケーションができるようになるでしょう^※8。

V-tecによって豊かなコミュニケーションが実現し、場所や時間を選ばない自由度の高い就業形態が広がれば、希少な人材を獲得するための競争力ともなります。

②多彩な協力関係の構築加速

V-tec技術の活用によるリモートワークは、多彩な協力関係の構築も加速します。例えば、ARやMR（複合現実）の技術によって、遠隔からその場にいるような没入感で商談を行ったり、設備のチェックを行ったりすることなども可能になるでしょう^※9。

遠隔からの業務参加は、付加価値を生まない現地までの移動時間を削減することができるため、間接的に生産性の向上にもつながります。

③業務プロセスの効率化

V-tec技術の活用は、業務プロセスの効率化も実現します。

例えば、リモート会議の場では、アシスト型のAIやアバターが、会議時間と議題に応じて、参加者の議論をサポートしつつ効率の良い結論が得られるようにしてくれると期待されます。また、顧客からのクレーム対応などでも、一次的にはAIやアバターが対応し、必要に応じて担当者へ取り次ぐようなシステムによって、人は他の作業に集中して取り組めるような環境を構築することができます。

これらオフィス領域でのV-tec技術の活用によって、業務プロセスの効率化が実現されます。

図表5　働き方（オフィス）における課題のV-tec による解決

出所：三菱総合研究所

期待される効果

V-tecの活用による3つの課題が解決されることにより、以下のような効果が実現すると期待されます。

労働者側の効果として、さまざまな場所から遠隔でリアルな会議に参加したり（図表6：A）、バーチャルで工場見学や商談を進めたり（図表6：B）、遠隔からその場にいるような没入感で設備のチェックを行ったりすることで（図表6：C）、時間や空間を選ばない働き方ができるようになるでしょう。

企業側の効果としては、会議時のサポートができるAI機能を備えたアシストアバター（図表6：D）や、あたかも人のようにクレーム対応可能なAI機能を備えたバーチャルヒューマン（図表6：E）のサポートによって、より生産性の高い働き方を提供することができるようになるでしょう。

2030年頃のオフィス領域におけるV-tecの利用シーンを以下に示します。

図表6　オフィス領域へのV-tec活用のイメージ

出所：三菱総合研究所

萌芽的な事例として、スペースラボの「XD SPACE for Office」では、疑似的なアバターではなくWebカメラで本人の顔を映したアバターが、バーチャルオフィス内を移動したり同僚と会話したりすることが可能となっています^※10。オンラインでも対面と同様のリアル感を出すための工夫です。

京都大学の伊藤孝行教授が開発した「D-Agree（ディー・アグリー）」は、会議時の議論をファシリテートできる機能をもつAIが、議論の構造を整理して可視化したり、議論を活性化したりすることができるシステムになっています^※11。

市場規模

それぞれの社会課題解決シナリオに沿ってV-tecの活用による解決が進むと、柔軟な働き方の実践、多様な人材ネットワーク、企業の収益力の維持・強化、優秀な人材の獲得などが実現します。当社が予測する最大の市場規模は、2025年では約5,230億円、2030年では約2兆4,600億円となっています。

この市場規模を達成するには、費用対効果面での優位性の明確化や、先行導入・成功事例の創出など、普及のためのポイントをクリアする必要があります。

コラム第1回と第2回で紹介した働き方分野（5領域）のV-tecの活用による解決と効果は、以下のとおりです。

図表7　働き方分野（5領域）のV-tecの活用による解決と効果

出所：三菱総合研究所

V-tecがもたらすクリエイティブな働き方と活気のある社会

働き方の分野では、V-tecによって労働者側と企業側ともに大きなメリットがもたらされ、人々の未来のライフスタイルを大きく変えることでしょう。V-tecは、単なるオンライン会議のツールではなく、豊かなコミュニケーションをもたらすことができる技術です。

労働者は、V-tecの特性を活かした豊かなコミュニケーションと、時間と場所を選ばない働き方によって、生産性を維持しながら自分自身の価値観に沿ったライフスタイルが実現できるようになります。アバターを通じた就労は、多様な就業機会と就業形態が実現された社会への変革も促します。

企業にとっても、V-tecは単に生産効率を上げる技術という位置付けにとどまりません。多様な就業機会と就業形態、豊かなコミュニケーションによって、今の社会には無い新しい発想からのイノベーションが生み出されます。労働者個々の価値観に沿ったライフスタイルが実現されれば、労働者自身の就労に対するモチベーションが高まり、さらなるイノベーションへとつながる相乗効果も期待できます。

先進的な技術の普及によって定型的な仕事は自動化され、人々の仕事は創造的なものへシフトしていくことが想定されます。一方で、日本では創造的なタスクをこなす人材をいかに増やしていくかが社会的な課題ともなっています^※12。V-tecは人々の活動をよりクリエイティブなものへと促進する可能性を秘めた技術です。V-tecによって一人ひとりの生活が充実し、活気ある社会が実現することでしょう。

今回のコラムで紹介できなかった「観光」「教育」「アミューズメント」「医療・健康」の4分野については、別途レポートにて報告する予定です。

※1：NHKニュース「試着は“アバター”におまかせ最新技術で服えらび」（2022年6月7日）
https://www3.nhk.or.jp/news/html/20220607/k10013661241000.html（閲覧日：2022年7月4日）

※2：パソナグループ「アバターワークサービス」
https://www.pasonagroup.biz/service/avatarwork（閲覧日：2022年8月2日）

※3：AdverTimes「東急ハンズ、アバター接客で売上170%も達成　年内には本格導入へ」（2021年3月18日）
https://www.advertimes.com/20210318/article343033/（閲覧日：2022年8月2日）

※4：Mogura VR News「アマゾンが“AR商品配達サポート”で特許、ベテラン配達員の暗黙知伝える」（2019年8月9日）
https://www.moguravr.com/amazon-ar-delivery-patent/（閲覧日：2022年7月4日）

※5：NEC「物流業向けVR・ARソリューション」
https://www.nec-solutioninnovators.co.jp/ss/arvr/products/logistics/（閲覧日：2022年8月2日）

※6：ロボスタ「宅配ロボット『DeliRo』が27店舗の商品を配送配送先は約5,000戸に拡大東京都中央区佃・月島・勝どきエリアで実証実験」（2022年1月26日）
https://robotstart.info/2022/01/26/deliro-delivery-experiment.html（閲覧日：2022年7月4日）

※7：国土交通省「中山間地域における道の駅等を拠点とした自動運転サービス」
https://www.mlit.go.jp/road/ITS/j-html/automated-driving-FOT/index.html（閲覧日：2022年7月4日）

※8：ロイター「焦点：アバター姿でデジタル勤務、金融界に広がる仮想オフィス」（2020年11月29日）
https://jp.reuters.com/article/health-coronavirus-finance-tech-idJPKBN28519C（閲覧日：2022年7月15日）

※9：Cisco Project Workplace, "Webex Hologram"
https://projectworkplace.cisco.com/capabilities/hologram（閲覧日：2022年7月15日）

※10：PR TIMES「世界初・顔を映し出すアバター同士の会話で雑談を促すバーチャルオフィスがブラウザ上で実現」（2021年5月11日）
https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000006.000064929.html（閲覧日：2022年8月2日）

※11：IT Leaders「AIが議論をファシリテートして合意形成を支援─AGREEBITのオンライン議論サービス『D-Agree』」（2021年6月3日）　
https://it.impress.co.jp/articles/-/21575（閲覧日：2022年8月2日）

※12：三菱総合研究所「職のミスマッチを乗り越える処方箋は、“知る・学ぶ・行動する・活躍する”を循環させる『FLAPサイクル』」にあり」

3Xによる行動変容の未来2030